La fidelización del cliente es fundamental en estos tiempos para el desarrollo y crecimiento de cualquier negocio. Sin clientes no hay negocio.

Además, la empresa puede ahorrar hasta el 90% de lo que se debería invertir para conseguir un cliente nuevo.

“Conseguir un cliente nuevo cuesta 10 veces más que mantener a un cliente que se tiene.”

Pero, ¿qué es la fidelización del cliente?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por comprar sus productos o servicios de forma habitual. 

Es el resultado de la satisfacción del cliente, de las experiencias positivas y del valor global de los bienes o servicios que el cliente recibe de una empresa.

La fidelización tiene un mecanismo de círculo virtuoso: con más información planificas mejor, ofreces cada vez mejores productos o servicios y atraes más clientes. Así mismo, es importante para aumentar la rentabilidad y el valor de la marca.

Si el cliente está satisfecho con el producto y servicio es posible ofrecer otros, pero si eso no está ocurriendo, hay que comenzar resolviendo lo esencial. Por lo tanto, para ser el único proveedor a lo largo del tiempo, el cliente debe repetir sus compras solo con nuestra empresa. Este efecto produce una mayor rentabilidad para el negocio y permite al cliente tener soluciones a medida, ya que a lo largo del tiempo es posible conocerlo más y mejor.

No hay que llegar a la instancia de perderlo para volver a buscarlo. Siempre se está a tiempo de escucharlo y gestionar soluciones mientras permanece como cliente.

Si éste confía, comprará con más y mayor frecuencia, además de tener la mejor disposición para aceptar nuevas propuestas.

Beneficios de la fidelización de clientes:

• Se obtienen más ingresos durante más tiempo al aumentar la frecuencia y volumen de compra por mes, meses y años.
• Se puede hacer venta cruzada de servicios adicionales para que permanezca más leal por más tiempo.
• Un cliente fiel compra con cada vez más frecuencia.
• Si el cliente confía en la empresa, debate menos los presupuestos y las propuestas, además de estar mayormente dispuesto a aceptar nuevas.
• Habla bien y viraliza su experiencia positiva con la empresa, productos y servicios.
• Es más difícil que deje la empresa por cualquier oferta de la competencia.
• Las relaciones y negociaciones con el cliente son más relajadas y amigables.
• Por lo general, se reducen los problemas de impagos y cobranzas.
• Nos aporta propuestas de mejora que sirven para captar a nuevos clientes.
• Mejora la reputación y la imagen de la empresa.
• Permite lograr sinergia entre la empresa y la del cliente.

En un proceso de fidelización estratégica y activa, la empresa logra que el cliente sea su mejor vendedor, recomendador e influencer.

Sin embargo, para el desarrollo de estrategias de fidelización y lealtad es necesario tener claro las siguientes claves y factores críticos de éxito:

• Es necesario tener más y mejor información del cliente.
• Conocer y lograr empatía con el negocio del cliente.
• Coordinar y mejorar los momentos de verdad de productos y servicios.
• Dar asesoramiento efectivo y capacidad de respuesta en consultas.
• Desarrollar omnicanalidad en servicios, entregas, pagos, comunicación y contenidos.
• Desarrollar servicios complementarios que agreguen valor al cliente.
• Ofrecer beneficios, promociones y acciones.
• Mantener la sinceridad, transparencia y coherencia.
• Innovar permanentemente.
• Gestionar experiencias positivas.