En los diferentes roles que desempeñamos en nuestra vida social, personal y profesional, es necesario conocer y comprender el concepto de inteligencia emocional. Esto nos permite aprender a conocernos, identificar lo que nos pasa, autorregularnos y mejorar las relaciones con los demás.

La inteligencia emocional es la capacidad para identificar, comprender e influir sobre las emociones personales y las de los demás. Según Daniel Goleman, uno de los principales desarrolladores del concepto en las organizaciones hay dos tipos:

• Inteligencia personal: autoconciencia y autorregulación emocional.
• Inteligencia social: empatía y gestión de las relaciones.

Por lo tanto, para comprender el alcance y contexto de la empatía, es necesario saber qué es parte de la inteligencia emocional en la dimensión social y relacional.

En el mundo de los negocios, el desarrollo de la inteligencia emocional y empática es clave y fundamental para mejorar el bienestar, las relaciones, los resultados y el desarrollo organizacional.

¿Qué es la empatía?

Es el proceso mediante el cual un individuo es capaz de comprender lo que piensa otra persona, identificar sus emociones, sentirlas, influirlas y desconectarse finalmente.  Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, sintiendo desde el otro.

La empatía nos permite ver las cosas desde la perspectiva del otro en vez de la nuestra, lo que puede mejorar la comunicación, la resolución de conflictos y la construcción de relaciones interpersonales efectivas y positivas.

La empatía puede ser de diferentes tipos. Un ejemplo es la empatía cognitiva, que se refiere a la capacidad de entender los pensamientos y sentimientos de los demás. Otra es la empatía afectiva o emocional, que se basa en la capacidad de un individuo de contagiarse de las emociones que otra persona siente y puede comprenderlas o sentirlas.

La empatía es una habilidad importante en la vida personal y profesional, ya que puede mejorar la capacidad de comunicación, la toma de decisiones, la resolución de conflictos y la gestión del estrés.

Beneficios en la fidelización de clientes

1. Generar una relación a largo plazo con el cliente.
2. Aumentar la satisfacción del cliente al sentirse comprendido y valorado.
3. Generar confianza.
4. Mejorar la reputación de la empresa al demostrar un compromiso genuino con el cliente.
5. Aumentar la probabilidad de que el cliente repita su compra y recomiende la empresa a otros.
6. Ayudar a construir una relación positiva y continua entre el cliente y la empresa.

Cómo lograr empatía con clientes

• Mostrar interés genuino por el cliente y sus necesidades o problemáticas.
• Escuchar activamente y re-preguntar.
• No interrumpir.
• No subestimar ni minimizar el problema del cliente.
• No forzar conclusiones, acompañar y estar presente.
• Visualizar el relato de la otra persona y preguntar desde ese contexto.
• Sentir desde el otro sin juzgar.
• Conectar a través de comunicación verbal, no verbal y aplicar técnicas de rapport.
• Dar feedback constructivo.
• Poder lograr una desconexión posterior para no absorber e incorporar las problemáticas del otro.