La digitalización y la facilidad que brindan las telecomunicaciones llevan hoy a que las empresas se adapten y dirijan sus procesos de negocio, atención y comunicación en ese camino.

Los clientes cada día son más tecnológicos, resuelven, desarrollan y adaptan la tecnología a su día a día y las empresas deben ofrecerles esa simplicidad, rapidez y confianza de resolución que antes tenían al entrar a una oficina o comercio. Es un mundo virtual en donde la información clara y detalladamente resumida puede ser un condicional para posicionarse como marca o empresa.

Los ChatBots entregan esa solución, ofrecen a los clientes una disponibilidad 24x7, con una conversación casi humana, con un lenguaje que refleja los valores y políticas de la empresa, buscando resolver cualquier necesidad, inquietud o transacción que el cliente requiera llevar adelante, siempre, en el menor tiempo posible.

Pero ¿cuál es el ChatBot que mi empresa necesita? Eso lo podremos reconocer buscando asesoría especializada (venta consultiva) de un proveedor de soluciones o con un operador de telecomunicaciones, que son quienes brindan servicios especializados de este tipo y que se denominan de “valor agregado” para su principal producto (que es el acceso a Internet).

Pero, si eres de esos geek que quieren conocer más sobre el tema, aquí compartimos algunos puntos que pueden ayudarte en esa búsqueda o, incluso, a entender mejor a los ChatBots:

1. Evalúa el volumen de contactos que tus clientes tienen con tu empresa, ya sea para llevar adelante compras, transacciones o para que sea atendido por alguna necesidad especial. Si el volumen es menor a las 100 transacciones diarias, un ChatBot híbrido, un proceso de preguntas frecuentes y la atención de un agente, pueden solucionar esta necesidad. Ya para volúmenes mayores, será necesario un sistema de Inteligencia Artificial, con desarrollo o integración con otros sistemas.

2. Cuánto personal tienes para la atención actualmente. Si eres una pequeña empresa, con un mínimo de tres puestos, puedes llevar adelante de forma eficiente el desarrollo de un ChatBot Híbrido de procesos. Para empresas que cuentan con más de 20 responsables, un sistema de Inteligencia Artificial avanzada será necesario. El ChatBot hará que maximicen la cantidad de agentes y que el proceso de contacto con el cliente sea mucho más efectivo.

3. Entender qué tanta información o base de conocimiento tienes sobre tu negocio o empresa. Esto está basado en las Preguntas Frecuentes (FAQ) que tienen tus clientes. Si son pocas, menos de 20, un sistema híbrido de procesos funcionará de maravilla, pero para mayores consultas o árboles de procesos, puedes ser más eficiente con un ChatBot con IA.

4. Cuentas con aplicaciones, sistemas de terceros o una plataforma de comercialización (CRM, Facturación Online, E-Commerce). Si tienes todo esto requerirás de un ChatBot con IA, ya que el procesamiento de las interfaces o conexiones necesita desarrollos especiales e integración digital entre sistemas.

5. ¿Tu empresa maneja varios canales de comunicación y contacto independientes? (como Redes Sociales, WhatsApp, Wechat, Skype, Web u otros), ¿Constantemente están integrando y actualizando servicios y procesos de atención? Lo que vas a necesitar es un sistema Omnicanal (todos los canales de comunicación son manejados por un solo punto de contacto sin importar de qué aplicación o servicio provenga). Todo esto puede ser entregado de forma inteligente por un ChatBot con Inteligencia Artificial. Este buscará, sin importar el canal, consolidar la atención en un solo punto tomando en cuenta la personalización en la comunicación y la forma de lenguaje entre la máquina y la persona. Adicionalmente, brinda la posibilidad de la intervención humana de ser necesario.

El tratar de elaborar o llevar adelante un ChatBot sin tener la experiencia y conocimiento puede costar mucho dinero. Además, puedes crear un problema para la marca al no entregar una solución aceptada y de real ayuda al cliente, desprestigiando el canal de comunicación y obligando al cliente a buscar otros espacios más amigables y efectivos, que realmente le brinden solución a lo que busca.

Muchos piensan que entrar en esta nueva realidad es costoso, pero realmente no es así. Cuesta más perder clientela por no estar a donde tus clientes están, o porque no reciban una respuesta expedita a sus necesidades, ya que muchas ventas se hacen sin salir de casa y la competencia lo sabe. Las costumbres y logísticas de los clientes hoy en día están en el mundo virtual.

Iniciar la experiencia de ChatBot con Mensajería Instantánea y WebChat, Bidireccional o Multicanal es la mejor decisión que una empresa puede tomar. Existen soluciones SAAS que brindan todas las herramientas y experiencias que se requieren y este es el punto de partida para poder crecer hacia soluciones con Inteligencia Artificial (IA), Automatización Robótica de procesos (RPA) y Asistencia Virtual que las empresas en un corto tiempo deberán tener para competir eficientemente en esta nueva realidad digital que el mundo de hoy requiere.