Enfocar la estrategia del negocio en el cliente B2B y B2C en la actualidad, implica conocerlo en profundidad y actualizar la información, gestionar las relaciones de corto, mediano y largo plazo, adecuar procesos y servicios de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, mejorar la calidad en torno a lo que él valora, fidelizarlo y configurar todos los touchpoints de contacto para crear experiencias positivas.

En este sentido hablaremos de 3 ejes claves para la gestión estratégica de la experiencia del cliente

1-Conocer al Cliente

2-Configurar de Experiencias positivas

3-Gestión de Servicios y atención al cliente

1-Conocer al Cliente

Es necesario actualizar bases de datos, CRM, obtener toda la inteligencia del mercado posible, información del cliente de nuestros clientes B2B, hipersegmentar y medir continuamente la calidad de productos y servicios, recomendación, experiencia y otros aspectos.

Datos de interés:

¿Cuál es el perfil del nuevo cliente B2C 4.0 post pandemia?

- El 54% de los consumidores compra on line.

- El nuevo cliente es adaptable, resiliente y analítico.

- Es más crítico e infiel.

- Exige inmediatez y customización.

- Busca marcas ambientales y humanitarias.

- El 97% de los clientes busca info en internet antes de comprar.

- Le cree más a otros clientes que al vendedor.

¿Cuáles son las características del cliente B2B en Latinoamérica?

-Se encuentran en modo supervivencia

-Su realidad es muy dinámica, entre fusiones, compra y venta, reducción y aumento de sucursales, cambio de proveedores y canales, etc.

-Reducción de gastos en forma permanente

-Deben aumentar sus costos en forma permanente debido a la inflación y recesión

-Muchos negocios B2B también se volvieron B2C

-Quieren mayor velocidad e inmediatez con sus proveedores

-Piden mayor empatía y comprensión con la situación de su negocio

-Ante la saturación de la oferta se diversifican

2-Configurar Experiencias positivas

La Experiencia del Cliente es el resultado positivo o negativo que éste vive en cada punto de contacto con marcas, productos y servicios. Una experiencia es un conjunto de sensaciones, percepciones, pensamientos, emociones y comportamientos o sea respuestas a través de circuitos neuro bio fisiológicos, conscientes o inconscientes, ante los diferentes estímulos corporativos.

La gestión de la experiencia del cliente es transversal a lo que desarrollan todas las áreas de la empresa, aún las que no toman contacto directo o canales, pero desde la base del iceberg conforman la estructura de su gestión.

Para configurar estratégicamente experiencias positivas en clientes, es necesario configurar todos los Touchpoints o puntos de contacto desde el posicionamiento, venta, servicio y postventa.

La experiencia positiva o negativa con marcas, productos y servicios es un resultado, una percepción subjetiva de acuerdo a los estímulos que fue experimentando en su proceso de satisfacción de necesidades y deseos.

“Experiencias, no productos.”

La instancia más crítica y compleja en la construcción de experiencias del cliente con la empresa son los productos y servicios. Sin embargo la gestión de servicios y atención al cliente que involucra muchos factores críticos de éxito que observaremos a continuación.

3-Gestión de Servicios y atención al cliente

Un servicio es la secuencia de puntos de contacto y momentos de la verdad, entre el cliente y la empresa desde el inicio hasta el final del servicio, donde también podremos incluir los servicios de post venta. Es un sistema de partes, etapas y procesos a través del cual se construye una solución y por lo tanto una experiencia en el cliente positiva o negativa.

La Gestión de servicios es el acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de las personas y los recursos de la organización con el fin de proporcionar respuestas ágiles y oportunas a los clientes, proveedores, accionistas y colaboradores basados en la definición de áreas de atención y acuerdos de servicio.

Las partes que conforman la secuencia de servicios son:

Cliente, Procesos y flujogramas de servicio, Estructura organizacional, Servicio interno. Customer journeys, Experiencia por touchpoint, Políticas e inducciones, Mediciones y evaluaciones.

Un Customer Journey es un mapa que representa el recorrido del cliente desde que inicia el servicio hasta que lo completa. Es una herramienta estratégica que permite configurar, gestionar y medir la experiencia del cliente.

En síntesis, el éxito de productos y servicios depende de la experiencia que vive el cliente en sus diferentes puntos de contacto con las soluciones que se ofrecen. Las neurociencias han aportado mucha evidencia explicando que en su conjunto, sensaciones, percepciones, pensamientos, emociones y comportamientos, constituyen circuitos que consciente o inconscientemente producen la compra, la re compra y la lealtad.