Del Libro: “Touchpoints. Gestión estratégica de experiencia y servicio al cliente”

Un servicio inteligente es aquel que puede integrar los objetivos del negocio, productos, servicios, procesos, infraestructura física, digital y organizacional, para responder mejor a las demandas de un cliente cada vez más exigente.

Por ello es fundamental que la empresa, tenga una Estrategia de Customer Centric que permita poner estructuras y recursos, en función de la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de los clientes, para fidelizar a los actuales y atraer nuevos.

“El servicio es el factor crítico de éxito y un gran momento de la verdad, para que toda la cadena comercial funcione eficazmente y genere los resultados esperados por la empresa, permitiendo al cliente, satisfacer sus necesidades y tener una experiencia positiva en consecuencia”.

Por lo tanto, la Gestión de Estratégica de Servicios, resulta clave para desarrollar soluciones y respuestas inmediatas y personalizadas a un tipo de cliente cada vez más crítico, cambiante e infiel.

La gestión implica analizar, configurar y evaluar, cada touchpoints o punto de contacto entre la empresa y el cliente, para mejorar la calidad del servicio y alinear lo que se ofrece en cada instancia de acuerdo con las expectativas del cliente.

Por lo tanto, hoy es posible configurar, medir, administrar y automatizar el funcionamiento de los touchpoints de servicio, con analítica para la toma de decisiones en tiempo real, tanto en puntos de venta físicos como digitales.

Cada Customer Journey o recorrido del cliente, debe agilizar, simplificar, personalizar y acelerar la entrega de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.

Es por ello por lo que resulta vital la incorporación de nuevas tecnologías para el desarrollo eficiente del servicio permitiendo 3 factores críticos de éxito claves:

• Customización
• Inmediatez
• Omnicanalidad

La simplificación y eficiencia de procesos, la integración de todas las áreas, el diseño de flujogramas de servicio creados desde la mirada del cliente, reglas y políticas claras internas y externas, permiten una mejor capacidad corporativa para ofrecer servicios de calidad, capaces de mejorar continuamente en función de los nuevos requerimientos del cliente.

La transformación digital enfocada en el cliente involucra no solo la incorporación de tecnologías, sino también la digitalización y optimización de procesos y sobre todo el cambio organizacional y cultural.

La IA en servicios, permite además la automatización de procesos, interacciones, consultas, requerimientos, reclamos, entregas, distribución y logística, automatización de tareas, campañas y acciones personalizadas de marketing digital.

La IA facilita y acelera la gestión eficiente de grandes volúmenes de datos para identificar patrones y tendencias de consumo y compras, lo que es fundamental para tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del usuario.

Para incorporar IA en la gestión de servicios, es necesario contar con una estrategia y un plan de base, que permitan definir con precisión los objetivos y resultados que se desean obtener, procesos y circuitos desde la solicitud del cliente hasta la entrega de soluciones. Además, se requiere llevar un control de la satisfacción del cliente y la automatización de las medidas necesarias para resolver sus inquietudes de manera eficiente.

La Gestión Estratégica de Servicios, se va fundamentando en cada touchpoints o punto de contacto con el cliente, allí es donde se encuentra la profundidad, la oportunidad o la amenaza, es el punto de inflexión donde el conocimiento se conecta con la pasión, donde la tecnología se conecta con lo humano y donde converge la estrategia con la cultura. La gestión de los detalles en servicios se vuelve vital para el correcto armado de la secuencia de la verdad.

Un servicio inteligente además de información, planificación, gestión, evaluación y ajuste es una compleja verdad vista con los ojos del cliente.